Il Business Process Management, conosciuto anche con l’acronimo BPM, è un approccio strategico che attraverso una combinazione di metodi e strumenti IT favorisce l’analisi, il monitoraggio, l’integrazione e l’ottimizzazione dei processi aziendali in ottica end to end, permettendo alle organizzazioni di eseguire con maggiore efficacia i propri processi e di adattarli ai cambiamenti continui del mercato. Integrando analisi avanzate, attività di monitoraggio e di coordinamento di persone e di flussi informativi interni, le enterprise application sono gli strumenti IT fondamentali per supportare le imprese nella trasformazione digitale. Nello specifico sono due i tipi di software più noti e diffusi per il BPM: l’ERP (Enterprise Resource Planning) e il CRM (Customer Relationship Management), di cui andremo ad approfondirne l’applicazione in ambito enterprise per l’ottimizzazione e l’automazione dei processi aziendali.
In questo articolo approfondiremo:
Software ERP e CRM a confronto
Sebbene ERP e CRM svolgano un ruolo importante nel migliorare l’efficienza operativa e la redditività, hanno scopi diversi. Il software ERP o suite ERP è una enterprise application che coordina i processi di business, dai workflow a quelli più complessi, attraverso lo scambio di dati in tempo reale tra i vari settori all’interno di un’azienda. Utilizzando moduli personalizzati per ciascun reparto, gli ERP consentono alle organizzazioni di ottimizzare i livelli di magazzino, di monitorare le prestazioni finanziarie, di gestire le retribuzioni, di semplificare le operazioni della catena di approvvigionamento e molto altro ancora in un’unica piattaforma. I sistemi ERP aumentano il valore organizzativo attraverso la collaborazione efficace tra reparti, riducendo ridondanze e promuovendo processi decisionali informati, poiché basati su dati condivisi e attendibili. Tra le soluzioni ERP di nuova generazione più apprezzate sul mercato c’è sicuramente la suite SAP che garantisce la realizzazione di soluzioni personalizzate, inclusive e open source adatte a ogni tipologia di business.
Il software CRM è invece un sistema attraverso cui è possibile stabilire relazioni forti e durature con clienti, ma anche gestire i rapporti tra colleghi, collaboratori, fornitori e agenti. Strumento IT fondamentale per lo sviluppo di strategie aziendali “customer-centric”, il CRM consente di:
- raccogliere informazioni rilevanti sulla customer satisfaction delle audience di riferimento;
- analizzare i dati attraverso algoritmi, tecnologie di Machine Learning e Business Intelligence;
- gestire tutti i processi aziendali collegati al cliente e mantenere costante il contatto con il cliente sui vari canali di comunicazione grazie a funzionalità di automazione.
Le soluzioni CRM in cloud come quelle proposte da Salesforce consentono alle organizzazioni di dotarsi di un ambiente altamente innovativo, di facile implementazione e sempre aggiornato, in cui trasferire in totale sicurezza dati e informazioni.
ERP o CRM: quale scegliere?
La decisione di adottare ERP o CRM o entrambi deriva da una valutazione completa dei bisogni specifici dell’azienda e delle sfide che devono essere affrontate. Se da un lato l’ERP costituisce l’architettura informativa che garantisce alle organizzazioni di presidiare efficacemente i processi rilevati, dall’altro il CRM è lo strumento essenziale per controllare l’intero ciclo commerciale, dotando i team di Marketing e Sales di un sistema di profilazione e di analisi approfondita dei clienti. In molti casi, infatti, le aziende possono beneficiare dell’integrazione di entrambe le enterprise application in termini di centralizzazione delle informazioni, di trasparenza e reperibilità dei dati, di risparmio sui costi di gestione e di visione complessiva dei clienti. Implementare enterprise application per la gestione dei processi aziendali è una scelta imprescindibile in un contesto come quello odierno, in cui innovazione e trasformazione digitale sono elementi essenziali per mantenersi competitivi sul mercato.
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