Le recensioni ricoprono un ruolo sempre più importante nella conclusione del processo di vendita di un sito E-commerce perché, come “User Generated Content” (UGC), influenzano e indirizzano il le decisioni degli altri utenti. Comprendere il potenziale di questo fenomeno e dedicare alle recensioni ricevute il giusto spazio e la giusta importanza, rappresenta un’interessante opportunità da cogliere per aumentare le vendite di prodotti e servizi.
In questo articolo approfondiremo i seguenti aspetti:
Il ruolo delle recensioni nel processo di vendita
Le recensioni espresse da parte di coloro che hanno già acquistato i beni e i servizi di un’azienda sono tra le prime cose che gli altri utenti consultano prima di decidere se procedere o meno al loro acquisto. C’è la tendenza diffusa soprattutto in Italia di leggere le recensioni prima di acquistare un prodotto o servizio (lo dichiara il 90% degli italiani, fonte dati: Capterra User Reviews Study – Consumer Part 2020, “studio sulle recensioni online degli utenti italiani” condotto tra il 12 e il 19 ottobre 2020 su 3.099 utenti europei provenienti dai seguenti paesi: Italia, Olanda, Germania, Spagna e Francia di cui 600 consumatori italiani intervistati), e di considerare quelle lasciate da altri utenti come fossero il passaparola disinteressato di parenti o amici: sincere, affidabili e più credibili se confrontate con i contenuti condivisi invece dalle aziende stesse o dagli influencer di settore. I primi quattro ambiti interessati maggiormente da questo fenomeno sono: l’elettronica, cibo e ristoranti, viaggi e hotel, abbigliamento e bellezza (Fonte: Studio Capterra, anno 2020).
Tra le motivazioni che spingono gli utenti a rilasciare le recensioni dopo i loro acquisti c’è proprio l’intento di aiutare nella scelta gli altri potenziali acquirenti fornendo loro ulteriori informazioni difficilmente reperibili altrove, condividere la loro esperienza, il loro personale punto di vista oppure per lasciare un reclamo legato alla loro esperienza di consumo aspettandosi di ricevere indietro una risposta dall’azienda. Per le aziende è sicuramente importante rispondere sempre alle recensioni ricevute, siano esse positive (per ringraziare l’acquirente della scelta e della fiducia mostrata) che non. Le recensioni negative possono trasformarsi infatti in un’opportunità se gestite prontamente in maniera professionale creando vicinanza al cliente per trovare assieme a lui una soluzione al problema.
Aumentare le recensioni di un sito E-commerce
Per aumentare il numero delle recensioni di un sito E-commerce a volte basterebbe semplicemente richiedere ai clienti di lasciare un giudizio, subito dopo aver ricevuto e provato il loro acquisto. La richiesta può essere inoltrata tramite e-mail assieme a un messaggio di ringraziamento, qualche giorno dopo la ricezione della merce acquistata (o del servizio) senza far passare troppo (si parla di recensioni a caldo). Alcune aziende scelgono invece di offrire un incentivo (può essere sotto forma di un buono spesa, uno sconto speciale da utilizzare nel prossimo acquisto, un omaggio gratuito) in cambio di una recensione lasciata sul sito, che nel marketing si traduce in un attività win-win.
Affinché i clienti siano più propensi a rilasciare una loro recensione è necessario innanzitutto rendere chiaro l’intero processo, come indirizzare l’utente su quale aspetto si desidera ricevere un loro giudizio: sul prodotto, sul servizio, sull’esperienza d’acquisto, sull’assistenza ricevuta in fase di vendita e post vendita (o sull’insieme di tutti questi aspetti) stando attenti semplificare il processo per evitare che l’utente abbandoni il percorso prima di averlo portato a termine. Una soluzione a questo potrebbe essere quella di assegnare un punteggio di valutazione espresso in numero di stelle, offrendo inoltre a chi lo desidera la possibilità di lasciare un commento libero.
Qualsiasi sia la modalità con cui un sito E-commerce decide di raccogliere e pubblicare le recensioni dei suoi clienti, è importante prima assicurarsi di avere il consenso scritto da parte di quest’ultimi a utilizzare quei contenuti nel pieno rispetto del regolamento europeo sulla privacy (GDPR – General data Protection regulation). Questo permette alle aziende di poter condividere quelle stesse recensioni anche su altri canali come i social media aziendali, amplificando l’effetto della “riprova sociale” ( o “social proof”) una delle principali leve di persuasione nel marketing (secondo Robert Cialdini autore del libro “Le armi della persuasione”) generato da queste.
Le recensioni rappresentano un vero e proprio strumento di marketing che nessun E-commerce può trascurare e che, posizionate strategicamente all’interno delle principali pagine di atterraggio (come la home page o all’interno delle schede prodotto) del sito sono in grado di influenzare positivamente le scelte di consumo degli utenti online, far aumentare il tasso di conversione e di conseguenza anche le vendite.