La mancata conclusione di un acquisto con il conseguente abbandono del carrello è un fenomeno normale e osservato in ogni E-commerce, allo stesso tempo rappresenta un’opportunità per migliorare il processo di acquisto. L’analisi del funnel di conversione e dei carrelli abbandonati ci forniscono infatti l’occasione di analizzare il comportamento degli utenti acquisendo maggiore consapevolezza sugli aspetti del nostro sito E-commerce che possono essere migliorati e trasformarli a nostro vantaggio.
In questo articolo evidenzieremo le motivazioni che possono indurre maggiormente gli utenti ad abbandonare il loro carrello senza finalizzare l’acquisto e, forniremo alcuni suggerimenti affinché questo non si ripeta più. L’insieme delle buone pratiche proposte derivano dall’esperienza sul campo maturata dal Team di The Innovation Factory che negli anni ha affiancato tantissime aziende e brand nello sviluppo di piattaforme E-commerce scegliendo sempre la tecnologia più adatta in base agli obiettivi e alle esigenze dello store online.
In questo articolo:
Perché gli utenti abbandonano il carrello
I motivi possono essere diversi e spesso più di uno. Un attento monitoraggio del funnel di conversione ne consente l’individuazione e la conseguente risoluzione:
- Esperienza di navigazione utente poco User Friendly e non adeguata alle aspettative. Basti pensare a quanti utenti una volta atterrati su un sito di commercio elettronico non riescono a orientarsi e hanno difficoltà a trovare i prodotti e i servizi che vorrebbe acquistare. A volte alla base della bassa usabilità del sito si nascondono problemi di natura tecnica come nel caso di un sito non responsive o di pagine che si caricano lentamente e si bloccano.
- Registrazione complicata per accedere al sito e acquistare. L’insieme di procedure richieste per la creazione di un nuovo account necessario per accedere e fare acquisti on-line sul sito, sono solitamente lunghe e richiedono molti passaggi ritenuti dagli utenti noiosi e ripetitivi.
- Spese di spedizione care, tempi di consegna troppo lunghi e mancanza di una chiara politica di reso. Gli utenti online tendono ad acquistare maggiormente presso un sito E-commerce che garantisce loro un servizio di consegna rapido dei prodotti e dei costi di trasporto adeguati, meglio se gratuiti al raggiungimento di una quota minima di spesa. Lo stesso vale per le politiche di reso non chiare e a volte a carico dell’acquirente.
- Assenza di un efficiente Servizio di Assistenza Clienti. Quello che ci si aspetta oggi da un sito E-commerce è poter ricevere in qualsiasi momento un’assistenza adeguata sia in fase di acquisto che in quella del post-vendita, anche attraverso i canali social.
Pochi metodi di pagamento a disposizione. Offrire la possibilità di scegliere tra i diversi metodi e le varie formule di pagamento è ormai un prerequisito importante al fine di soddisfare i bisogni degli utenti che continuano a cambiare.
Aggiunta di costi e tasse esplicitati solo nella fase finale del processo di acquisto.
Eccessiva attività di up-selling e cross-selling ritenuta aggressiva dall’utente e che disturba eccessivamente il suo processo di acquisto online.
Come ridurre il numero di carrelli abbandonati
La risoluzione delle problematiche riscontrate in un sito E-commerce in grado di ridurre il normale fenomeno dei carrelli abbandonati non è uguale per tutti, dipende infatti da sito a sito e da target a target. Alla base vi deve essere sempre un’intensa fase di analisi della Customer Journey degli utenti sul sito per comprendere quali aspetti possono aver influito maggiormente nella scelta di interrompere l’esperienza di acquisto online e in quale fase di questa.
Alcuni di questi ostacoli alla conversione sono oggettivi e più facili da individuare, come i problemi tecnici riscontrabili sul sito ad esempio: un link non funzionante, un sito poco responsive o la presenza di modalità di pagamento non adeguate o insufficienti a soddisfare pienamente le esigenze degli utenti in quel momento.
Altri aspetti invece possono essere legati a delle migliorie che possono essere apportate solo dopo aver eseguito degli A/B Test in grado di indicare quale azioni potrebbero portare una crescita del tasso di conversione sul sito E-commerce (può interessarti anche il nostro articolo su “Come aumentare il Conversion Rate del tuo sito E-commerce“). Una di queste può essere la scelta strategica di dove posizionare il form di registrazione al sito necessario per effettuare acquisti online, in alcuni siti E-commerce questo è presente appena l’utente accede al sito, altri scelgono di inserirlo in fase di check out, alcuni danno la possibilità di effettuare gli acquisti come “ospite” senza rendere obbligatoria la registrazione.
Evidenziare le logiche di customer care, spedizioni e reso può rappresentare una leva importate. La presenza di una politica di reso gratuito/agevolato o la disponibilità di un servizio clienti efficiente che segue il cliente sia in fase di vendita che post-vendita raggiungibile anche via social, sono tutte iniziative che possono fare la differenza nella conclusione del processo d’acquisto, a cui molto spesso non viene data la giusta evidenza e non sono comunicate in maniera chiara e visibile.
Possiamo quindi concludere che anche questo percorso di sviluppo del canale E-commerce passa per attente fasi di monitoraggio e analisi, test e considerazioni di situazioni generalmente molto tipiche di ogni sito e di ogni audience.
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