L’omnichannel guida la strategia di trasformazione digitale del comparto retail in Italia: è il trend che emerge dalle indagini e dagli studi di settore più recenti. Un termine ombrello quello di omnicanalità che indica il superamento del modello multicanale, allargando la sua sfera di azione negli ambiti retail, logistica, customer care e supply chain. La sfida nell’ ambito retail è quella di essere in grado di progettare una strategia olistica che metta al centro il cliente attraverso una gestione sinergica dei vari punti di contatto (touchpoint) e canali di interazione del brand. I punti di contatto sono pivotali nella costruzione di una relazione tra azienda e consumatore durante il processo d’acquisto, per questo la loro gestione integrale è alla base della strategia omnicanale.
In questo articolo vedremo:
Strategia omnichannel: il ruolo del brand e della tecnologia
I consumatori entrano in contatto quotidianamente con un brand utilizzando vari canali (sito web, social network, chiamate al call center, chatbot ect) e dispositivi (pc, tablet e smartphone); una varietà che rende complessa la gestione delle interazioni tra clientela e azienda: la difficoltà maggiore che ancora oggi incontrano le aziende italiane è proprio la mancanza di approccio olistico tra i vari comparti aziendali che impedisce di gestire in modo integrato la relazione con il cliente. In tal senso, è fondamentale in primo luogo definire brand identity e brand purpose; successivamente trasmettere ai diversi team obiettivi e modalità attraverso cui il proprio dipartimento coopera per raggiungere tali obiettivi. Solo così sarà possibile creare una strategia marketing coerente e che porti a considerare la customer experience come un insieme integrato di interazioni tra brand e cliente. Non si può parlare di strategia omnichannel senza considerare il dato, o meglio la raccolta e l’analisi dei dati. I CRM sono i tool chiave per la raccolta dei dati relativi al processo di interazione tra brand e utenza perché permettono di avere un database aggiornato su tutte le azioni del cliente e di poter rispondere a tutti i suoi bisogni e desideri. Fondamentali sono anche gli strumenti di marketing automation che, attraverso la semplificazione dell’interconnessione tra i vari punti di contatto, garantiscono lo sviluppo di una customer view sul singolo utente e, quindi, l’ottimizzazione della customer experience e della brand loyalty.
Omnichannel e mercato B2B
L’approccio omnicanale è apprezzato anche in ambito B2B: l’esperienza fluida tra i canali nella ricerca di informazioni per il processo di acquisto utilizzata nella sfera privata, diventa decisiva anche in ambito professionale. In questo ambito le aziende più apprezzate sono le realtà che utilizzano una decina di canali, declinati in tre modalità di svolgimento (di persona, a distanza, self service). Le esigenze dei clienti B2B, invece, riguardano la garanzia delle prestazioni, la disponibilità del prodotto online, la possibilità di acquistare da ogni canale, la presenza di un servizio clienti in tempo reale e la coerenza dell’esperienza tra un canale e l’altro. In linea generale, per costruire una strategia omnichannel non bisogna aprire canali su canali che potrebbero diventare controproducenti se gestiti in maniera non sinergica. In primo luogo bisogna sviluppare la capacità di condurre i clienti verso i canali specifici in base alla fase d’acquisto in cui si trovano; costruire un modello di vendita ibrido, con i venditori abili nel capire come servire, in modo continuativo, i clienti in base a come desiderano essere serviti; creare esperienze personalizzate sui vari touchpoint, attraverso transizioni fluide tra i canali, interfacce intuitive e la presenza del “tocco umano”, nella customer care e nella progettazione della customer experience. Affidarsi a The Innovation Factory per la progettazione e lo sviluppo di una strategia digitale taylor-made, permette di raggiungere gli obiettivi di business in modo costante nel tempo.