L’obbiettivo finale di ogni sito di vendita online è quello di acquisire sempre più ordini e clienti.Una situazione ideale i cui i benefici andrebbero valutati non solo in un’ottica di guadagno ma anche in un aumento di popolarità del sito, della sua immagine, credibilità e fiducia da parte degli utenti.
Le attività strategiche volte all’ottimizzazione del tasso di conversione di un sito rappresentano quelle a più alto impatto sul ROI, ma sono spesso lunghe (soprattutto per siti giovani) e necessitano di investimenti consistenti.
Una volta che l’utente è stato convertito le attività di promozione dovrebbero concentrarsi in almeno due direzioni: continuare ad acquisire nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.
In questo post analizziamo le attività volte a mantenere una relazione duratura con il cliente acquisito per fidelizzarlo verso acquisti successivi, minimizzando il rischio di perderlo per il solo fatto che i nostri competitor mettano in atto strategie più efficaci e persuasive con offerte molto più allettanti delle nostre.
In questo caso il cliente ha già instaurato un rapporto di fiducia col nostro store, sperimentando un’esperienza di acquisto soddisfacente. In base alle numerose ricerche sulle abitudini di acquisto online, gli e-shopper manifestano la tendenza a non acquistare su altri siti se si è soddisfatti della qualità del servizio offerto dall’eCommerce su cui si compra solitamente.
Il cliente è diventato un Brand Ambassador, si fa portavoce della nostra azienda per quanto riguarda l’offerta dei prodotti, i servizi correlati e l’assistenza fornita, diffondendo così un’immagine positiva soprattutto sui social network e tramite i sistemi di recensione.
In questo caso il valore di quel cliente aumenta nel tempo, in quanto può indurre altri ad acquistare sul nostro store, ma la premessa è che lui continui a farlo.
E questo perchè il costo di acquisizione di un nuovo cliente è solitamente molto più alto di quello sostenuto per aumentare il valore medio di un ordine.
Cerchiamo di capirne di più.
Il Valore Medio di un Ordine
Il valore medio di un ordine (AOV – Average Order Value) è la misura di quanto un cliente spende mediamente ogni volta che effettua un acquisto online.
Si tratta di un semplice calcolo che può rivelare molto sulla tipologia dei tuoi clienti durante un periodo di tempo specifico. Si calcola così:
AOV = Ricavi / numero di ordini
Il valore medio di un ordine può indicarci, ad esempio, quanto siano state efficaci le ultime attività di marketing basate sulla definizione del range massimo di costi da sostenere per ogni nuovo ordine sul sito. Inoltre l’AOV può essere utile per approfondire le abitudini e i comportamenti d’uso degli utenti, specialmente quando si segmenta la clientela per identificare i gruppi più idonei a cui rivolgere determinate offerte.
Insieme al tasso di conversione, il valore medio di un ordine può aiutare il Merchant a valutare il guadagno atteso da un certo numero di visite.
Perchè avere come obbiettivo l’aumento dell’AOV
In molti settori merceologici acquisire nuovi clienti online può rivelarsi molto più difficile e costoso di altri, con investimenti significativi in marketing e pubblicità.
Aumentare l’AOV del sito eCommerce, invece, è un modo efficace e relativamente poco costoso, per ottimizzare le entrate e i flussi di cassa.
Tra l’altro l’impegno richiesto per gestire questa attività internamente può essere pari alla semplice installazione di un plugin per il vostro carrello (se ti interessa aumentare il tuo AOV, richiedi subito una consulenza su quale plugin implementare sul tuo store Magento).
Quindi: massimo rendimento con il minimo sforzo.
Ottimizzare l’AOV di un sito eCommerce può altresì configurarsi come ottima soluzione contro i cali imprevisti di traffico al sito e la conseguente riduzione del numero di ordini.
Come posso aumentare lo scontrino medio dei miei clienti?
Ecco cinque strategie molto economiche da mettere in atto subito.
1) La vendita abbinata
La vendita abbinata permette di acquistare in maniera “facilitata” più prodotti contemporaneamente. Spesso si tratta di offrire un prodotto primario con i suoi accessori, o più prodotti utilizzati per uno scopo simile. Lato cliente, questa tecnica rappresenta un notevole vantaggio economico, poiché si acquistano insieme due o più prodotti ad un prezzo speciale rispetto all’acquisto singolo di ognuno di essi. Lato Merchant, è indubbio il beneficio che se ne trae: vendita di più articoli e di conseguenza maggiore fatturato.
Esistono diversi modi per creare abbinamenti di prodotti.
Nell’industria della moda ad esempio, molti store offrono l’opzione “Shop the Look”, che consente ai clienti di acquistare un intero outfit con un solo click.
Questo non solo contribuisce ad aumentare il valore medio di un ordine, ma aiuta anche le aziende a personalizzare l’esperienza di acquisto dei clienti.
A volte la comodità di avere articoli preconfezionati insieme è sufficiente ad invogliare il cliente a comprare.
Il compito di ogni store manager è quello di testare diversi raggruppamenti o bundle, applicare diverse strategie di prezzo per capire come ottenere le migliori conversioni e ottenere nel tempo risultati sempre più profittevoli.
2) Up – Selling e Cross – Selling
I clienti che visitano un sito eCommerce, di solito hanno un solo obiettivo: acquistare online.
Perchè non approfittarne e suggerire loro altri prodotti per aumentare l’AOV?
Esistono due tecniche di vendita per questo:
- Up – Selling: consiste nel proporre al cliente un prodotto con caratteristiche e costo maggiori dell’articolo che sta visualizzando e che, nella maggior parte dei casi, ha già inserito nel carrello.
- Cross – Selling: si basa sulla proposta di accessori o prodotti complementari a quello già acquistato.
Qualunque sia la tecnica scelta, è importante che i prodotti consigliati siano presentati in maniera naturale, con il reale beneficio della proposta in evidenza. Inoltre, è consigliabile non strafare e non insistere, soprattutto con elementi grafici che potrebbero ostacolare il processo d’acquisto e causare l’abbandono immediato del sito.
3) Premi e sconti ai clienti
Per far sì che gli utenti spendano di più e aumentino il valore medio dei loro ordini, bisogna offrire loro degli incentivi.
Si possono prevedere sconti sull’acquisto di più prodotti oppure promozioni legate ai servizi accessori, come ad esempio la spedizione gratuita quando il valore del carrello supera una determinata cifra.
Un altro metodo può essere quello di premiare gli utenti con punti da riutilizzare per i prossimi acquisti sul sito. Questo è anche uno dei modi principali per fidelizzare il cliente, poiché più si acquista più si ha la possibilità di raccogliere punti da convertire in sconti, omaggi e altri benefit.
4) Personalizzazione e raccomandazioni
Solitamente i clienti che concludono l’acquisto di un prodotto che ha pienamente soddisfatto le loro esigenze, rilasciano recensioni positive sul sito eCommerce o portali dedicati.
Più raccomandazioni esistono per quel prodotto su uno store, più possibilità ha il merchant di venderlo.
Due sono i metodi principali per aiutare i clienti a trovare i prodotti per loro rilevanti:
Personalizzazione
Quando i clienti acquistano online è più facile identificarli e personalizzare la loro esperienza di shopping. La personalizzazione può essere una tecnica tanto semplice, (come l’invio di email con il nome del cliente), quanto difficile (come la creazione di promozioni ad hoc che prevedono l’atterraggio del cliente su cataloghi pensati appositamente per le esigenze specifiche di un segmento ben definito a priori).
Raccomandazioni
Spesso i clienti non sanno esattamente ciò che vogliono e di cui hanno bisogno. Per questo cercano informazioni in rete che li possano rassicurare e convincere sulla scelta di acquistare quel prodotto piuttosto che un altro. Ogni merchant può utilizzare le informazioni raccolte dagli utenti affinchè possa consigliare prodotti specifici per ogni esigenza…ma come?
Esistono diversi modi per studiare il comportamento del cliente e personalizzare l’offerta di prodotti raccomandati. Ad esempio si possono studiare le query di ricerca, suggerire prodotti in base alla localizzazione, studiare gli ordini già inoltrati dallo stesso cliente, oppure analizzare il comportamento di segmenti simili di utenza per andare a colpo sicuro e suggerire prodotti apprezzati da chi è in target e presenta le stesse caratteristiche.
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5) Resi gratuiti
In rete il compratore medio è solito manifestare uno stato psicofisico di tensione dovuto all’impossibilità di “toccare con mano” e/o provare ciò che sta acquistando, con l’ansia di ricevere a casa un prodotto non conforme alle proprie aspettative.
È qui che subentra l’efficienza del Merchant nell’assicurare una gestione del reso facile, veloce e soprattutto gratuito.
Un servizio di reso ben ragionato, influisce inevitabilmente sull’affidabilità dello store e sulle recensioni che ne faranno i clienti. Determinerà altresì la scelta a priori dell’eCommerce su cui l’utente acquisterà ripetutamente, contribuendo infine alla sua fidelizzazione.
Se l’utente, d’altra parte, percepisce che la restituzione di un prodotto potrebbe essere difficoltosa o peggio ancora a sue spese, rinuncia all’acquisto per non assumersi il rischio dell’incerto, abbandona il sito e cerca online altri store con servizi più accessibili.
Semplifica e personalizza quando possibile
Le cinque strategie delineate in questo articolo, sono diverse tra loro e tutte contribuiscono ad aumentare il valore medio di un ordine, suggerendo di semplificare e personalizzare l’esperienza di navigazione e di acquisto sul sito per i vostri clienti.
Tuttavia, identificare le soluzioni più adatte da integrare sulla propria piattaforma non sempre è semplice.
Rivolgersi ad un’agenzia specializzata potrebbe rivelarsi necessario ad acquisire gli strumenti validi per assumere il pieno controllo del vostro canale online.