Uno studio condotto da BrainSINS, società internazionale di servizi marketing per e-commerce, ha raccolto le opinioni di 90 professionisti del settore di tutto il mondo, per estrapolare quelle che saranno le tendenze più importanti del settore nel 2015.
Lo scopo di questo studio è di analizzare non solo le tendenze del nuovo anno, che confermano ancora il commercio elettronico come protagonista in termini di diffusione e crescita, ma di evidenziare le sfide più complesse che gli operatori del settore si troveranno ad affrontare. Lo studio ha coinvolto 90 operatori del commercio elettronico provenienti da aziende tra cui Loewe, Rakuten, PayPal, Prestashop, Electrolux, Vente Privee.
Le loro opinioni sono state raccolte in macro trend che riguardano: la soddisfazione dell’utente, la crescita del mobile, la multicanalità e la personalizzazione del servizio, tutte leve fondamentali per acquisire una maggiore competitività online.
L’utente: come soddisfarli uno ad uno
L’evoluzione che ha caratterizzato il web negli ultimi anni insieme alla diffusione delle tecnologie mobile, hanno permesso un approccio di tipo fluido, dinamico e sociale che ha reso l’utente attivo nel decretare il successo o meno di un progetto web, soprattutto quelli di vendita, grazie alla possibilità di recensire prodotti, commentare la propria esperienza sui social network o sui forum di settore.
Il numero degli shopper online è in continua crescita: la loro maggiore esperienza nel fare acquisti in rete insieme al continuo miglioramento nella gamma di servizi offerti dai big player come Amazon o eBay, hanno contribuito ad aumentare le aspettative degli utenti, i quali effettuano richieste sempre più esigenti, che ogni store dovrebbe saper interpretare e soddisfare.
Secondo Giovanni Cappellotto, per migliorare l’esperienza di acquisto online, bisogna farsi guidare dal proprio istinto di consumatore:
“Ci arrovelliamo su come raddoppiare la dimensione degli acquisti online e dimentichiamo che gli acquirenti sono persone semplici, attirate, online e on site, dalla differenziazione dei prodotti e dall’ esposizione della merce”, come avviene nel retail.
Conoscere a fondo il proprio cliente e attuare strategie che permettano di suscitare emozioni positive in lui, garantiscono una user experience eccellente e sono una leva importante per aumentare le vendite. Attraverso le tecniche di targeting comportamentale, ad esempio, si possono aumentare le conversioni, aumentare lo scontrino medio di acquisto e fidelizzare il cliente.
D’altra parte se l’utente vive un’esperienza di acquisto pessima, la sua fiducia verso uno store si ridurrà drasticamente, abbandonando l’idea di un ritorno e, nel peggiore delle ipotesi, condividendo la sua disavventura in rete.
Il Mobile Commerce: lo smartphone come snodo principale di tutte le nostre attività
I dati presentati dall’Osservatorio Ecommerce B2C e commentati in questo precedente articolo, hanno mostrato un aumento esponenziale di utilizzo dei device mobili, registrando un incremento delle vendite via smartphone nel 2014 del 100%.
Questa tendenza porta inevitabilmente le aziende non ancora orientate al mobile ad attivarsi immediatamente per adattarsi alle nuove esigenze di navigazione e usabilità dei loro siti. Per non parlare dell’ IoT (Internet of things), la cui diffusione e utilizzo decreterà lo smartphone come hub principale di gran parte delle nostre attività quotidiane.
Lo studio condotto da BI Intelligence mostra le imprese, divise per settore di appartenenza, che da qui al 2019 investiranno maggiormente nelle tecnologie Internet Of Things. Tra queste primeggia l’industria manifatturiera, seguita dalle imprese di logistica e Information Technology.
Come sostiene Marta Esteve – CEO di Soysuper.com – “..il cellulare c’è sempre ed è personale..”. Questo comporta una fruzione continua di contenuti da parte degli utenti, i quali si aspettano un’esperienza intima, altamente personalizzata e soprattutto utile. Si tratta di un cambiamento epocale della modalità in cui i clienti usufruiranno dei servizi tramite la rete e le nuove tecnologie.
Come emerge dal Benchmarking report di Idealo, “Tendenze e strategie dei siti e-commerce europei – dal design responsive all’internazionalizzazione”, molti store non hanno ancora compreso l’importanza di avere un sito responsive, fattore alla base della crescita del traffico, e ad una maggiore visibilità sui motori di ricerca.
Non tutti ancora sanno che Google, quando riconosce che un sito web non è navigabile da mobile, lo penalizza rispetto alle query provenienti proprio dai dispositivi mobili.
Strategie Multicanale: connettere i touch point per una experience indimenticabile
L’ultimo stadio evolutivo dell’e-commerce vede il passaggio da una strategia multicanale ad una omnicanale, ossia quella che integra lo store fisico con quello virtuale ponendo il consumatore al centro di un sistema integrato di comunicazione e offerta, in cui è possibile ricevere informazioni in tempo reale da qualunque touch point utilizzato, accrescendo il valore dei servizi erogati nel tempo.
Come spiega Francisco Carrero – CEO di BrainSINS – questa tendenza è dettata dal fatto che “i retailers stanno diventando i principali attori del commercio elettronico! I consumatori avranno bisogno di un’esperienza consistente e coerente nel negozio, sul web, o in qualsiasi altro canale è possibile utilizzare.”
Anche Federico Gasparotto avalla questa linea di pensiero e aggiunge:
“I negozi non bastano più ma nemmeno l’e-commerce da solo rappresenterà questo travolgente vantaggio competitivo, è giunto il momento di innovare ancora i propri modelli diventando Omnicanali e avvicinando la crescente esigenza digitale di tutti i nostri clienti con il comodo caro vecchio mondo reale”.
Una delle sfide principali, dunque, sarà quella di sviluppare dei modello di vendita che possano consentire all’utente di usufruire dei servizi di cui ha bisogno, indipendentemente dal luogo o dal canale che vorrà utilizzare, magari anticipando pure i suoi bisogni di acquisto.
L’ aumento della concorrenza in rete
Quando un settore si evolve in maniera rapida, prima o poi il trend giunge a un punto di svolta.
Secondo Guillermo Garcia – CEO di Onestic – il 2015 sarà l’anno in cui si intensificherà la concorrenza sul mercato e-commerce. Questa tendenza richiederà da parte delle aziende una profonda diversificazione della propria offerta, integrandola con servizi in grado di accrescere il valore dell’ offerta su misura del proprio target, o anche aprendosi a nuovi mercati, spesso più maturi nell’abitudine di acquisto online (internazionalizzare).
David Carro – Digital Capabilities Manager di Vodafone – suggerisce alle aziende orientate al mercato digitale di investire maggiormente in queste due direzioni, per acquisire maggiori quote di mercato, ma soprattutto per coinvolgere il consumatore in una relazione positiva con lo store, toccando dunque tutte quelle variabili che determinano lo share of mind.
Per sviluppare strategie di vendita online vincenti, occorreranno maggiori sforzi da parte dei team di eCommerce, i quali dovranno utilizzare tutti gli strumenti di web marketing, IT e commerciali a loro disposizione, declinandoli in marketing mix competitivi e non lasciando nulla al caso.
Se queste sono le premesse, sicuramente il 2015 sarà un anno pieno di novità per il settore e-commerce, ma allo stesso tempo un anno che richiederà il massimo impegno in termini di ottimizzazione degli store e dei loro modelli di vendita, per poter primeggiare su un mercato sempre più competitivo. Non ci resta che attendere la fine del 2015 per vedere se queste previsioni saranno confermate; ma nel frattempo diamoci da fare.
Fonti:
Tendencias eCommerce2015 según 90 profesionales del eCommerce – BraiSINS
BI Intelligence – Business Insider
Benchmarking Report: E-Commerce 2014 – Idealo
Blog Cappellotto
Blog Gasparotto